Cosa vuol dire Brand Reputation?

Per Brand reputation intendiamo la reputazione, appunto, di cui un determinato marchio (brand) gode agli occhi del consumatore più o meno attento, ed è importante che questa sia il più positiva possibile.

Questo risulta fondamentale e qualsiasi Azienda deve continuamente monitorare ciò che riguarda il proprio marchio tenendo sotto controllo costantemente tutti i canali che, nell’epoca digitale che stiamo vivendo, rappresentano la vetrina virtuale dell’Azienda stessa.

Attenzione però, li semplice presidio e controllo della Rete non basta! Quello che fa veramente la differenza fra chi gode di una buona brand reputation e chi no, è il feedback che viene dato dall’utente che spesso è anche il consumatore finale.

In ambito alberghiero la percezione del brand fa davvero la differenza. Con la nascita del cosiddetto web 2.0 l’interazione fra albergatore e cliente finale è ormai totale; pensate semplicemente ai siti di review, dove l’utente, che ha notevolmente accresciuto le proprie capacità di critica e imparato a usare gli strumenti che il web mette a diposizione, anche con un semplice post, può condizionare pesantemente le vendite. Per questo motivo quando il cliente esprime la sua opinione, positiva o negativa che sia, bisogna sempre rispondere in maniera adeguata in modo da fare percepire al popolo del web a forza del marchio stesso.

Cos’è il CSI?

Il CSI è un parametro di performance che esprime il grado di soddisfacimento del cliente, letteralmente Costumer Sotisfaction Index (CSI), parametro descrittivo della Brand Reputation che viene estrapolato dal sistema Review Metrix, elaborato da Tripadvisor. Si tratta di un nuovo sistema di valutazione che assegna un punteggio da 0 a 100 a ciascuna recensione, sulla base di 7 punti chiave:

• giudizio generale;
• valore;
• raccomandazione ai viaggiatori;
• pulizia;
• servizio;
• camera;
• location.

In particolare, l’indice si confronta con i diretti competitor e con il resto degli hotel della relativa piazza.

Attraverso l’analisi del punteggio risultante, si può osservare se la struttura mostra margini di miglioramento in termini di ranking, constatando i valori medi relativi al punteggio rispetto al numero delle recensioni.

Infatti anche se la struttura non gode di una posizione adeguata all’interno dei siti di review dedicati, bisogna analizzare il dato ampliando l’orizzonte a quelli che sono i veri competitors sulla piazza e al numero di recensioni sul quale il suddetto ranking si basa.

I dati risultanti da un anlaisi del CSI non devono essere assolutamente sottovalutati, infatti secondo l’indice R.O.P.O. ossia Research Online Purchase Offline, 9 su 10 futuri clienti ricercano la struttura online su piattaforme come Tripadvisor o su portali come Booking, e subito dopo visitano il sito internet proprietario dal quale prenotano attraverso il booking engine o effettuano un vero e proprio acquisto offline al telefono. 

A tal proposito, una recentissima indagine di mercato svolta da Wihphotels indaga sulle principali fonti di prenotazioni dirette in hotel e dimostra come nel 2013 Tripadvsior sia il canale principale, con una percentuale pari al 24,8%, superando di gran lunga il passaparola (inteso qui come suggerimento diretto di parenti e amici, ovvero persone di cui ci si fida) e le OTA (online travel agencies):

Dunque, l’obiettivo in tal senso sarà quello di incrementare il numero di recensioni, lavoro per il quale è necessario un pieno coinvolgimento del personale della struttura. Allo stesso modo sarà fondamentale un potenziamento del portale web e quindi del sistema di booking engine al fine di accrescere la disintermediazione, abbattendo così i costi connessi alle provvigioni per gli operatori OTA e creando una fidelizzazione del cliente.

A tal riguardo si inseriranno tra i principali strumenti di marketing utilizzabili i Social Media (Facebook, Twitter, FourSquare, Instagram), nuovi tools che permettono un contatto immediato col cliente e che permettono l’instaurarsi di un rapporto di fiducia attraverso l’effetto “follower”.

Lavorare sulla brand reputation quindi, richiede, oltre ad un costante impegno, una notevole capacità di analisi e conoscenza dell’evoluzione dei siti di review e dei canali di vendita del prodotto attraverso i quali vengono espressi commenti e giudizi. Studiare feedback, opinioni e commenti, invogliare l’invio degli stessi da parte degli utenti stimolandoli adeguatamente, in maniera da instaurare un dialogo fra Azienda e consumatore rappresenta il modo migliore ed efficiente per la cura della brand reputation, che, tenuta ad altissimi livelli di soddisfazione, inciderà notevolmente sul successo del proprio business.

Il progetto Hotel Management ha origine dall’analisi della situazione contemporanea della prima grande industria italiana, che deve fare i conti con le nuove sfide del mercato globale: la velocità dell’evoluzione tecnologica e sociale si scontra con un difficile ricambio generazionale, con l’inerzia e la diffidenza al cambiamento e con imprenditori spesso lasciati soli dinanzi a scelte che la crisi economica presenta.

Ed ecco che per tutti coloro che non intendono cedere alle sterili lamentele e combattono ogni giorno la loro piccola grande battaglia per il proprio futuro imprenditoriale arriva Hotel Management, che si pone come valido supporto per la gestione commerciale di ogni tipo di struttura ricettiva. Si tratta di una vera e propria “leva” che, attraverso l’analisi dello storico, del mercato e delle possibili strategie commerciali, intende imprimere una svolta al business del cliente.

La mission di Hotel Management è quella di affiancare la gestione delle strutture ricettive attraverso un supporto all’insegna della totale collaborazione e condivisione nell’ambito del Revenue Management, del Marketing, del Sales, del Customer Satisfaction e dell’Area Operativa. L’obiettivo è, dunque, generare elevato valore aggiunto in termini di qualità ed efficienza, massimizzando lo sviluppo e la redditività.

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E allora, cosa state aspettando…?!